Fecha Efectiva: 21 de marzo de 2026 | Version 1.0
CONFIDENCIAL: Este documento es propiedad exclusiva de Emigrando America & Europa LLC y esta destinado unicamente para uso interno del personal autorizado. Su distribucion a clientes o terceros esta estrictamente prohibida.
1. Proposito
Este SOP establece estandares para todas las comunicaciones con clientes a traves de correo electronico, WhatsApp, telefono y SMS. Asegura una comunicacion consistente, profesional, bilingue y en cumplimiento con las normas UPL en cada etapa del recorrido del cliente.
2. Canales de Comunicacion
| Canal | Uso | Tiempo de Respuesta |
|---|---|---|
| Comunicaciones formales, entrega de formularios, RFIs, instrucciones de presentacion, confirmaciones | Dentro de 24 horas (dias habiles) | |
| Actualizaciones rapidas, solicitudes de documentos, seguimientos, preguntas de clientes | Mismo dia habil (dentro de 4 horas en horario de oficina) | |
| Telefono | Discusiones complejas, escalaciones, clientes sin respuesta, consultas iniciales | Devolver llamadas dentro de 24 horas |
| SMS (GHL) | Recordatorios automatizados, confirmaciones de citas, actualizaciones breves | Automatizado — no se espera respuesta manual |
2.1 Horario de Atencion
- Lunes — Viernes: 9:00 AM — 6:00 PM (EST)
- Sabado: 10:00 AM — 2:00 PM (EST) — solo WhatsApp y correo electronico
- Domingo: Cerrado — respuesta automatica activa
- Los mensajes recibidos fuera del horario de atencion seran respondidos el siguiente dia habil.
3. Lineamientos de Comunicacion Bilingue
- Idioma predeterminado: Comuniquese en el idioma preferido del cliente. Si no se conoce, use espanol primero, luego ingles (nuestra base de clientes principal es hispanohablante).
- Todas las comunicaciones formales (correos con formularios, instrucciones de presentacion, RFIs) deben enviarse en ingles y espanol en el mismo mensaje — ingles primero, luego espanol, separados por un divisor claro.
- WhatsApp y telefono: Use el idioma preferido del cliente. Pregunte durante el contacto inicial: "Prefiere comunicarse en ingles o espanol?"
- Nunca use traduccion automatica sola. Todas las comunicaciones en espanol deben ser revisadas por un hablante fluido de espanol.
- Tono: Profesional pero calido. Use "usted" (formal) en espanol, no "tu". Evite jerga o modismos regionales que puedan no traducirse entre dialectos latinoamericanos.
4. Plantillas de Mensajes
4.1 Mensaje de Bienvenida
Correo Electronico — Despues del Ingreso Inicial
Asunto: Bienvenido a Emigrando America — Proximos Pasos para su Caso [Client ID]
Estimado/a [Nombre del Cliente],
Gracias por elegir Emigrando America & Europa para sus necesidades de preparacion de formularios de inmigracion. Hemos recibido su solicitud inicial y su numero de cliente es [Client ID].
Proximos Pasos:
1. Por favor complete su formulario completo usando este enlace personalizado: [ENLACE AL FORMULARIO]
2. Suba todos los documentos requeridos (le enviaremos una lista de verificacion en breve).
3. Una vez que tengamos toda su informacion, comenzaremos a preparar sus formularios.
Si tiene alguna pregunta, responda a este correo o contactenos por WhatsApp al (786) 686-5454.
Atentamente,
Emigrando America & Europa
Emigrando America & Europa proporciona unicamente servicios de preparacion de formularios de inmigracion. No somos abogados y no proporcionamos asesoramiento legal.
Estimado/a [Nombre del Cliente],
Gracias por elegir Emigrando America & Europa para sus necesidades de preparacion de formularios de inmigracion. Hemos recibido su solicitud inicial y su numero de cliente es [Client ID].
Proximos Pasos:
1. Por favor complete su formulario completo usando este enlace personalizado: [ENLACE AL FORMULARIO]
2. Suba todos los documentos requeridos (le enviaremos una lista de verificacion en breve).
3. Una vez que tengamos toda su informacion, comenzaremos a preparar sus formularios.
Si tiene alguna pregunta, responda a este correo o contactenos por WhatsApp al (786) 686-5454.
Atentamente,
Emigrando America & Europa
Emigrando America & Europa proporciona unicamente servicios de preparacion de formularios de inmigracion. No somos abogados y no proporcionamos asesoramiento legal.
4.2 Solicitud de Documentos
Correo Electronico — RFI (Solicitud de Informacion)
Asunto: Documentos Necesarios para su Caso [Client ID]
Estimado/a [Nombre del Cliente],
Para continuar con la preparacion de su formulario [TIPO DE FORMULARIO], necesitamos los siguientes documentos:
[LISTA DETALLADA DE DOCUMENTOS FALTANTES]
Por favor suba estos documentos a traves de su enlace al formulario o responda a este correo con los documentos adjuntos. Le solicitamos amablemente que los envie dentro de 5 dias habiles para evitar retrasos en su caso.
Emigrando America & Europa proporciona unicamente servicios de preparacion de formularios de inmigracion. No somos abogados y no proporcionamos asesoramiento legal.
Estimado/a [Nombre del Cliente],
Para continuar con la preparacion de su formulario [TIPO DE FORMULARIO], necesitamos los siguientes documentos:
[LISTA DETALLADA DE DOCUMENTOS FALTANTES]
Por favor suba estos documentos a traves de su enlace al formulario o responda a este correo con los documentos adjuntos. Le solicitamos amablemente que los envie dentro de 5 dias habiles para evitar retrasos en su caso.
Emigrando America & Europa proporciona unicamente servicios de preparacion de formularios de inmigracion. No somos abogados y no proporcionamos asesoramiento legal.
4.3 Actualizacion de Estado
Correo Electronico / WhatsApp
Estimado/a [Nombre],
Le informamos sobre el estado de su caso [Client ID]:
Estado Actual: [ESTADO]
Siguiente Paso: [PROXIMA ACCION]
No somos abogados y no proporcionamos asesoramiento legal.
Le informamos sobre el estado de su caso [Client ID]:
Estado Actual: [ESTADO]
Siguiente Paso: [PROXIMA ACCION]
No somos abogados y no proporcionamos asesoramiento legal.
4.4 Formularios Completados
Correo Electronico — Entrega de Formularios
Asunto: Sus Formularios Completados Estan Listos — Caso [Client ID]
Estimado/a [Nombre del Cliente],
Buenas noticias! Su(s) formulario(s) [TIPO DE FORMULARIO] han sido completados y estan adjuntos a este correo.
Por favor siga estos pasos importantes:
1. Revise todos los formularios cuidadosamente para asegurar que la informacion sea correcta.
2. Firme y feche los formularios donde se indica (use tinta azul o negra).
3. Reuna todos los documentos de apoyo listados en la lista adjunta.
4. Incluya la tarifa de presentacion de USCIS: $[MONTO] (cheque o giro postal a nombre de "U.S. Department of Homeland Security").
5. Envie todo a la direccion de USCIS proporcionada en las instrucciones de presentacion.
6. Use un metodo de envio con rastreo (USPS Correo Certificado, FedEx o UPS).
Las instrucciones detalladas de presentacion estan incluidas en la carta adjunta.
Si nota algun error o tiene preguntas, contactenos inmediatamente antes de enviar.
Emigrando America & Europa proporciona unicamente servicios de preparacion de formularios de inmigracion. No somos abogados y no proporcionamos asesoramiento legal.
Estimado/a [Nombre del Cliente],
Buenas noticias! Su(s) formulario(s) [TIPO DE FORMULARIO] han sido completados y estan adjuntos a este correo.
Por favor siga estos pasos importantes:
1. Revise todos los formularios cuidadosamente para asegurar que la informacion sea correcta.
2. Firme y feche los formularios donde se indica (use tinta azul o negra).
3. Reuna todos los documentos de apoyo listados en la lista adjunta.
4. Incluya la tarifa de presentacion de USCIS: $[MONTO] (cheque o giro postal a nombre de "U.S. Department of Homeland Security").
5. Envie todo a la direccion de USCIS proporcionada en las instrucciones de presentacion.
6. Use un metodo de envio con rastreo (USPS Correo Certificado, FedEx o UPS).
Las instrucciones detalladas de presentacion estan incluidas en la carta adjunta.
Si nota algun error o tiene preguntas, contactenos inmediatamente antes de enviar.
Emigrando America & Europa proporciona unicamente servicios de preparacion de formularios de inmigracion. No somos abogados y no proporcionamos asesoramiento legal.
4.5 Seguimiento (Cliente Sin Respuesta)
WhatsApp — Seguimiento de 48 Horas
Hola [Nombre], le escribimos de Emigrando America. Le enviamos un correo sobre su caso [Client ID] pero no hemos recibido respuesta. Hay algo en que podamos ayudarle? Queremos asegurarnos de que su caso siga avanzando. Por favor responda cuando pueda.
5. Procedimientos de Escalacion
| Situacion | Accion de Escalacion | Escalar A |
|---|---|---|
| El cliente pide asesoramiento legal | Rechazar educadamente. Referir a abogado con licencia. Registrar en GHL. | Felix (si el cliente insiste) |
| Cliente sin respuesta por 7+ dias | Mover a etapa "Sin Respuesta" despues de 3 intentos de contacto | Felix (para disposicion final) |
| El cliente amenaza con accion legal | No continuar la interaccion. Documentar todo. Escalar inmediatamente. | Felix (inmediatamente) |
| El cliente reporta un error en los formularios completados | Reconocer, verificar y corregir dentro de 24 horas | Coordinador de Casos (revision por pares) |
| El cliente solicita reembolso | Ver Seccion 6 abajo — TODOS LOS PAGOS SON NO REEMBOLSABLES | Felix (todas las solicitudes de reembolso) |
| Preguntas sobre casos complejos o marcados | NO responder — referir a abogado | Felix + referencia a abogado |
6. Manejo de Situaciones Dificiles
6.1 Cliente Molesto o Frustrado
- Escuche activamente. Deje que el cliente exprese su preocupacion sin interrumpir.
- Reconozca la frustracion. "Entiendo que esto es frustrante y agradezco su paciencia."
- NO discuta, culpe ni se ponga a la defensiva.
- Identifique el problema. Haga preguntas aclaratorias para entender el problema especifico.
- Ofrezca una solucion dentro de su autoridad (ej., acelerar revision, corregir un error, proporcionar actualizacion de estado).
- Escale a Felix si la situacion no puede resolverse o el cliente se vuelve abusivo.
- Documente todo en la linea de tiempo del contacto en GHL con fecha, hora y detalles de la interaccion.
6.2 Solicitudes de Reembolso
TODOS LOS PAGOS SON NO REEMBOLSABLES.
Esta politica esta establecida en los Terminos de Servicio aceptados por cada cliente antes del pago. NO hay excepciones a menos que Felix lo autorice explicitamente por escrito.
Esta politica esta establecida en los Terminos de Servicio aceptados por cada cliente antes del pago. NO hay excepciones a menos que Felix lo autorice explicitamente por escrito.
- Recuerde educadamente al cliente que todos los pagos son no reembolsables segun los Terminos de Servicio que acepto.
- Respuesta sugerida: "Entendemos su preocupacion. Segun nuestros Terminos de Servicio, aceptados al momento del pago, todas las tarifas de servicio son no reembolsables. Nuestro equipo ya ha invertido tiempo y recursos significativos en su caso. Si hay un problema especifico con el servicio, estaremos encantados de resolverlo."
- TODAS las solicitudes de reembolso deben ser escaladas a Felix. NO prometa ni procese ningun reembolso sin la autorizacion explicita por escrito de Felix.
- Documente la solicitud en GHL con todos los detalles.
6.3 Cliente Pide Asesoramiento Legal
EL CUMPLIMIENTO UPL NO ES NEGOCIABLE. NUNCA debe proporcionar asesoramiento legal, interpretar leyes de inmigracion, predecir resultados de casos, recomendar estrategias de presentacion ni evaluar elegibilidad. Las violaciones pueden resultar en cargos penales y cierre del negocio.
Declaraciones prohibidas (ejemplos):
- "Deberia presentar el perdon I-601A" — esto es asesoramiento de estrategia legal
- "Creo que su caso sera aprobado" — esto es predecir resultados
- "Basado en su situacion, usted califica para..." — esto es evaluacion de elegibilidad
- "La ley dice que..." — esto es interpretacion legal
- "No se preocupe, esto no afectara su caso" — esto es aseguramiento legal
Respuestas aprobadas:
- "Esa es una excelente pregunta, pero esta fuera del alcance de nuestros servicios de preparacion de formularios. Le recomendamos consultar con un abogado de inmigracion con licencia."
- "Podemos preparar los formularios que necesita, pero no podemos asesorar sobre que formularios presentar ni evaluar su elegibilidad. Un abogado de inmigracion puede ayudarle con eso."
7. Cumplimiento UPL en Todas las Comunicaciones
- Cada correo electronico debe incluir el descargo de responsabilidad UPL en la firma o pie de pagina.
- Nunca use las palabras "abogado", "representar" o "asesoramiento legal" en referencia a nuestros propios servicios.
- Nunca use "le recomendamos presentar..." — en su lugar diga "usted ha indicado que desea que preparemos [tipo de formulario]".
- Nunca discuta estrategia del caso, probabilidades de aprobacion, consecuencias legales ni interpretacion de leyes de inmigracion.
- En caso de duda, no lo diga. Escale a Felix.
- Referencia a abogado: Al referir a un abogado, diga: "Le recomendamos consultar con un abogado de inmigracion con licencia. Le gustaria que le proporcionemos una referencia?" NO recomiende una estrategia legal especifica para discutir con el abogado.
8. Calendario de Revision
| Revision | Frecuencia | Responsable |
|---|---|---|
| Revision y actualizacion del SOP | Trimestral | Felix (Administrator) |
| Revision de plantillas de mensajes | Trimestral | Felix (Administrator) |
| Proxima revision programada | 21 de junio de 2026 | Felix (Administrator) |
AVISO IMPORTANTE: Emigrando America & Europa proporciona unicamente servicios de preparacion de formularios de inmigracion. No somos abogados y no proporcionamos asesoramiento legal. No existe ninguna relacion abogado-cliente entre usted y Emigrando America & Europa. Si necesita asesoramiento legal, consulte a un abogado de inmigracion con licencia.